Mais de 30% da população mundial está ativa nas redes sociais. Isso representa um número que já ultrapassou a casa dos 2 bilhões. Só no Brasil, são 96 milhões de pessoas interagindo no Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, entre outros. São números impressionantes e já não é mais segredo que as marcas que investem nas redes sociais estão abraçando uma grande parte da população.
Nesse contexto, profissionalizar cada vez mais o trabalho significa garantir que a sua marca terá uma boa presença online. Para isso, não é apenas importante atrair as pessoas para os seus perfis, mas realizar um bom trabalho de relacionamento com quem já está lá. Esse é o objetivo do trabalho de community management! Confira a importância desse setor e veja como ele pode ajudar no crescimento de suas comunidades online!
Community management não é o mesmo que social media?
Para começar, é interessante explicar que existe uma diferença entre o trabalho de community management e o trabalho de social media, em geral. Basicamente, os dois departamentos trabalham em conjunto e, em algumas pequenas empresas, até são realizados pelo mesmo profissional. Porém, quanto mais diferenciarmos as duas funções, mais possibilitamos que ambas se desenvolvam melhor e possam alcançar seus objetivos individuais.
Apesar de a linha ser um pouco tênue, resumidamente, o trabalho de social media é responsável por atrair as pessoas para as suas redes sociais, enquanto o community management faz todo o trabalho com quem já está lá dentro!
Mas a distinção vai além disso: o community manager, profissional designado a essa função, precisa entender como a rede funciona, o que gera mais participação, gerenciar os comentários e identificar padrões. Além disso, ele também percebe quais são os seguidores mais ativos e define como interagir com eles, entre diversas outras coisas que vão fazer com que o seu público se aproxime ainda mais da sua marca!
Para deixar ainda mais claro, vamos listar quais tarefas competem a cada setor e de que forma elas se complementam:
SOCIAL MEDIA
- Planejar e desenvolver ações e estratégias para aumentar a conversão;
- Criar conteúdo (redes sociais, blogs, vlogs, podcasts, entre outros);
- Responder dúvidas sobre a marca ou o produto nas redes sociais;
- Gerir a reputação e o reconhecimento da marca na internet;
- Trabalhar em conjunto com o marketing integrado;
- Construir toda a presença da marca em plataformas como o Facebook, Twitter, etc.
COMMUNITY MANAGEMENT
- Planejar e desenvolver ações e estratégias para aumentar o engajamento;
- Dar as boas-vindas aos novos membros;
- Construir relacionamento com influenciadores e perfis importantes dentro da rede;
- Cuidar de eventos, promoções e outras ações;
- Moderar comentários, conversas e incentivar interações entre os próprios usuários;
- Perceber padrões, produzir relatórios e ajudar na geração de insights para as campanhas por meio da observação do comportamento dos usuários.
Dentro do trabalho geral de social media também existem diversas outras subdivisões, como, por exemplo, profissionais ou empresas terceirizadas que trabalham apenas com a produção de conteúdo e outros profissionais responsáveis apenas pela coleta e análise de dados e métricas para produção de relatórios.
Da mesma forma, o trabalho com community management também pode ser subdividido em outras funções: SAC, conversação, conteúdo e análise são, por exemplo, funções que empresas maiores podem sentir a necessidade de separar em diferentes profissionais ou departamentos, dependendo da demanda.
A verdade é que o trabalho com as redes sociais cresceu muito, assim como deveria ser, considerando o aumento no número de usuários e também da sua importância no dia a dia da sociedade atual.
Como fazer um bom community management?
ORGANIZE-SE
O community management lida, diariamente, com um volume muito grande de dados e informações. São muitas solicitações, mensagens, e-mails, perguntas e dúvidas a responder. O ideal é criar uma rotina de trabalho que priorize a organização. Portanto, lidar com planilhas, listas, boards e aplicativos de gestão de tempo pode ajudar a lidar com um grande volume de pequenas tarefas.
COMECE PELO FÁCIL E RÁPIDO E SIGA ASSIM
A agilidade é uma constante na vida do community manager. A melhor dica é começar logo o dia por tarefas pequenas que não demandem tanto esforço, mas que precisam de bastante agilidade, como responder dúvidas e comentários que não exijam pesquisa ou contato com outros setores.
Agradecer as pessoas e responder elogios também é uma excelente atividade para começar bem o dia. Ao longo do tempo, também é importante ir resolvendo as pequenas pendências assim que elas surgirem. O método Getting Things Done é excelente para essa função, pois se adequa bastante a essa urgência de que o community management carece.
SEPARE UM TEMPO PARA O QUE EXIGE MAIS CONCENTRAÇÃO
A dica aqui é dedicar um tempo na agenda todos os dias, ou toda semana (dependendo da demanda de trabalho), para executar tarefas que exigem um pouco mais de concentração, como, por exemplo, produzir relatórios. Deixando reservado o espaço na agenda, fica mais fácil não deixar com que as microfunções tomem todo o espaço e engulam os trabalhos que precisam de mais tempo.
NUNCA DEIXE ALGUÉM SEM RESPOSTA
A alma do community management é a relação com as pessoas da sua comunidade; por isso, não deixe ninguém sem resposta. Mesmo que você não consiga ajudar a pessoa naquele momento, dê um retorno rápido, personalizado e educado (fuja das respostas prontas!) e corra atrás da informação que ela precisa. Ao final do dia, sempre cheque se todas as pessoas foram respondidas. O resultado disso é um público cada vez mais engajado e pessoas satisfeitas em divulgar postagens e conteúdos que as estejam citando ou aos seus amigos para suas próprias redes.
OUÇA E USE O QUE OUVIU
O community manager não é apenas um SAC, lembre-se disso. Ter insights sobre como melhorar o engajamento das pessoas, trabalhar para evitar detrações e identificar e promover ações com perfis influenciadores deve também fazer parte da sua rotina. O trabalho deve ser sempre integrado ao setor de social media, marketing e relações públicas da empresa.
O community management é um trabalho muito importante, que pode ser aplicado a diversos setores e com o objetivo de melhorar a gestão da comunidade em diversos departamentos de uma empresa, inclusive as que existem para resolver problemas internos de comunicação. Que tal conhecer mais sobre as comunidades colaborativas? Veja como sua empresa pode melhorar a comunicação interna com a implementação dessa nova cultura de comunidades!
