Gerenciando comunidades colaborativas: o que você precisa saber

1. Introdução

A sociologia, junto com outras áreas do conhecimento que estudam a evolução das sociedades humanas, constantemente atribui ao convívio em comunidade uma das principais razões para o sucesso da raça humana na conquista do planeta. Toda a sociedade moderna foi modelada com base em conceitos de compartilhamento de espaços de discussão em que indivíduos atuam em conjunto na busca por novas soluções e formas de organização.

Não é a toa que a maior parte das grandes ideias da humanidade surgiram a partir de grandes processos de colaboração. A inovação sempre surgiu com mais facilidade em ambientes com alto compartilhamento de informações e colaboração. Em função disso, cada vez mais empresas investem em formas de incentivar a colaboração entre os seus funcionários.

Uma das principais abordagens para atingir esse objetivo é o uso das comunidades colaborativas. Elas podem ser entendidas como espaços em que pessoas com diferentes pontos de vista podem se unir em busca de soluções para um problema em comum. Essa é uma ideia que foi abordada inicialmente pela escritora Barbara Gray, no final dos anos 1980, no seu livro “Collaborating: Finding Common Ground for Multiparty Problems” (Colaboração: Procurando um terreno comum para problemas complexos). Desde então, a obra, que foi uma das primeiras a tratar do assunto, serviu como base para a criação de metodologias de trabalho e sites relacionados ao tema. Eles auxiliam gestores a tornarem os ambientes corporativos de suas empresas mais integrados e eficientes.

Uma comunidade colaborativa é uma solução que pode ser empregada integrando diversas estratégias internas da empresa. Entretanto, o seu sucesso dependerá diretamente da forma como a comunidade atuará dentro das plataformas colaborativas escolhidas pela empresa. Será ela a responsável por construir relações de confiança, engajar em discussões sobre temas relevantes para a companhia e, em último caso, criar laços que, em um ambiente tradicional, jamais existiram.

Dessa forma, todos os profissionais da empresa poderão se unir para tornar serviços mais eficientes e trabalhar em conjunto na busca pela melhoria de toda a organização. Novas soluções serão encontradas, o grau de engajamento será maior e os serviços da empresa tornarão-se mais competitivos.

Se você quer saber como as comunidades colaborativas podem ser aplicadas no seu ambiente corporativo, então leia o nosso texto de hoje!

2. O valor da comunidade colaborativa

A colaboração é parte crucial do sucesso de várias iniciativas empresariais. Esse é um processo que permite que indivíduos trabalhem juntos em busca de um objetivo em comum. De forma sincronizada, será possível interagir em tempo real, seja em ambientes online ou offline para a realização de contribuições significativas para um projeto.

As comunidades colaborativas vão além de modelos organizacionais verticalizados. Elas ampliam o senso de colaboração no ambiente interno da empresa sem ter a necessidade de possuírem líderes gerindo o fluxo de informações constantemente.

Aqui, o cargo ocupado pelo profissional não é mais importante do que a sua capacidade de contribuir para a resolução de problemas. Todos podem – e devem – atuar na busca por discussões que agreguem valor aos negócios da empresa.

Ter um ambiente de alta colaboração é importante pois auxilia a corporação a atingir os seus objetivos de pequeno, médio e longo prazo com mais facilidade. A criação de uma experiência de trabalho compartilhada pode, em última instância:

• Aumentar o impacto das estratégias de marketing empresarial;
• auxiliar no suporte aos usuários das plataformas da companhia;
• tornar mais amplos os ciclos de inovação por meio de conexões em maior sintonia com o mercado;
• maximizar os conhecimentos internos de todos os profissionais da empresa, assim como a sua experiência e flexibilidade operacional;
• aumentar o know how de todos os profissionais ao facilitar o contato deles com pessoas com alta experiência dentro da empresa;
• reduzir a duplicação de rotinas ao encorajar funcionários a trocarem informações sobre as suas atividades e as suas dúvidas;
• diminuir do tempo necessário para a reação contra crises e mudanças do mercado;
• aumentar os processos de desenvolvimento de novas estratégias de negócio e abordagens operacionais;
• criar formas mais eficientes de reconhecimento de bons profissionais, parceiros comerciais e clientes.

Todas essas melhorias podem impactar diretamente nos resultados financeiros da empresa. Apesar de nem sempre ser possível medir a forma como as comunidades colaborativas atingem a organização por meio de indicadores tradicionais, como o ROI (Retorno Sobre o Investimento), será fácil identificar uma melhoria nos índices de satisfação (internos e externos) da empresa.

No longo prazo, pessoas passam a se integrar com objetivos em comum, com um maior consenso do que deve ser realizado e como as expectativas devem ser moldadas. Negociações são realizadas para entender melhor as alternativas disponíveis e ampliar o engajamento de todos. Como consequência, o nível de abertura de cada profissional de uma companhia é ampliado, uma vez que todos poderão influenciar na tomada de decisões.

3. Tipos de comunidades colaborativas

A evolução da tecnologia e das relações comerciais nos últimos anos auxiliaram a criação de vários tipos de ambientes de colaboração. Fóruns, Wikis e até ambiente compartilhados podem ser utilizados como formas de integrar pessoas e melhorar as rotinas de uma empresa.

Os ambientes de trabalho compartilhados, por exemplo, tornam o compartilhamento de informações mais simples ágil. Normalmente baseados na nuvem, eles empregam soluções de envio de mensagens e armazenamento remoto de arquivos para permitir a criação de projetos com mais interatividade e integração. Cada ambiente de trabalho pode ser entendido como uma grande sala virtual em que colaboradores podem trabalhar juntos independente de seus setores ou ramos de atuação.

Já as Wikis são indispensáveis para quem pretende ter um catálogo mais direto de todas as informações da empresa. Nesse sentido, todas as pessoas podem colaborar com a criação, edição e organização de manuais, guias práticos e artigos que irão compor uma grande plataforma de conhecimento empresarial. O seu exemplo mais popular é a Wikipédia, entretanto, não é raro encontrarmos aplicações desse conceito dentro de ambientes corporativos.

O ideal é que a Wiki seja gerenciada por um grupo de profissionais que possua o acesso ao registro de alterações. Dessa forma, será mais fácil filtrar conteúdos de qualidade, prevenir vandalismos e corrigir erros de edição. Ao longo prazo, Wikis com alto índice de colaboração podem tornar-se uma fonte confiável e de alta qualidade para a busca de informações relevantes ao negócio, diminuindo o tempo gasto com treinamentos e na busca por informações sobre os processos internos da companhia.

As plataformas de colaboração também podem ser feitas em meios mais tradicionais, como é o caso dos sistemas de fóruns da internet. Disponíveis há décadas, esse tipo de serviço facilita a classificação de discussões por temas de interesse. Além disso, o trabalho do community manager é simplificado, uma vez que as principais soluções disponíveis no mercado já possuem sistemas de administração de alta complexidade. A sua principal vantagem é o fato desse tipo de solução estar amplamente difundido no mercado, o que torna o suporte ao administrador mais confiável e de fácil acesso.

Para quem não dispõe de recursos amplos, a empresa também pode empregar aplicativos empresariais como o Slack. Neles, usuários podem criar canais de comunicação definidos por temas diversos. Junto com a integração com plugins, pessoas podem colaborar compartilhando facilmente informações relevantes, arquivos, conteúdos multimídia e demais conteúdos úteis para os projetos em que a empresa esteja envolvida.

Em todos os casos, é necessário que a empresa busque por modelos de atuação em que conteúdos possam ser compartilhados facilmente. Deverá existir um incentivo constante para o compartilhamento de informações, assim como a criação de projetos colaborativos. O incentivo a uma nova cultura, onde todos atuam lado a lado pelo bem da empresa deverá fazer parte do trabalho diário de todos os community managers.

4. 3 dicas para implementar e incentivar o uso de uma plataforma colaborativa em sua empresa

1. ENTENDA O SEU PÚBLICO-ALVO

A implementação de uma comunidade colaborativa é semelhante ao cozimento de uma receita. Primeiro, deve-se identificar quais “ingredientes” melhores são os mais adequados para as necessidades da empresa.

Será necessário definir quais ferramentas serão utilizadas e as características indispensáveis para o community manager. Entender qual será o público alvo da comunidade e a forma como essas pessoas se relacionam com as ferramentas que serão disponibilizadas também faz parte desse processo.

2. APRENDA COM OS ERROS

O início da comunidade será de grande aprendizado. Nesse sentindo, é fundamental que gestores fiquem atentos a todas as atividades nas plataformas, buscando entender melhor como os usuários comportam e quais são os seus objetivos no serviço.

O trabalho dos community managers será de alta intensidade. Eles terão que realizar melhorias constantes para permitir que a comunidade fique com um alto nível de qualidade rapidamente. Além disso, será necessário atuar na introdução de novos membros, conexão de pessoas com interesses em comum e auxiliar na resolução de dúvidas diversas.

3. UTILIZE O DESIGN THINKING

O design thinking, normalmente associado a processos de criação de produtos, pode ser uma metodologia bastante eficiente durante o processo de criação de uma estrutura colaborativa. Ele trabalha com o entendimento do problema pelas equipes, que são responsáveis pela formulação de respostas e prototipagem de soluções. Isso pode ser feito por meio de várias etapas, das quais as principais são:

• Definição correta e precisa sobre o que o problema é;
• criação de empatia e compreensão do problema a ser solucionado;
• realização de brainstorm para a busca por soluções em conjunto com várias pessoas;
• prototipação das soluções encontradas pelo time;.
• teste dos protótipos;
• criação de uma resolução ou produto final para atender às demandas dos usuários.

Existem diversos fatores a serem considerados antes e durante a implementação de uma plataforma de colaboração entre os profissionais de uma empresa. São eles:

• Definição clara de quais problemas poderão ser solucionados na plataforma
• Designação de equipes e times com ferramentas capazes de gerar respostas aos chamados dos usuários de várias formas.
• Divulgação ampla de qualquer problema e falha no andamento de projetos, aumentando a eficiência da empresa.
• Criação de metas com um prazo curto e fácil de ser atingido.
• Não tornar como prioritários processos ou projetos de longa duração.
• Buscar mais flexibilidade dentro da comunidade.
• Trabalhar para que os líderes, gestores e chefes de departamento tenham um grande envolvimento nas atividades, prestando apoio e incentivando o sucesso das mesmas.
• Entre equipes, os objetivos em comum também devem ser compartilhados.

O incentivo ao uso da plataforma colaborativa deve ser feito demonstrando a importância que o espaço possui ao agregar valor para o core business do negócio. O aumento da inovação e colaboração dentro do ambiente corporativo facilita o desenvolvimento de soluções que beneficiam todos aqueles que estão diretamente ou indiretamente ligados à cadeia operacional da empresa.

Criar, dentro da corporação e em conjunto com outras pessoas, programas e serviços para resolver problemas cotidianos traz mais integração para todos os setores. O envolvimento de mais atores no processo de tomada de decisões amplia o sentimento de colaboração dentro da corporação e aumenta o número de possibilidades para a companhia.

4. PLATAFORMAS COLABORATIVAS: ENTENDA SEU PAPEL

As plataformas colaborativas podem ser utilizadas como uma forma de promover um grande aumento no índice de inovação da empresa. Quando a instituição demonstra-se aberta para novos pontos de vista, funcionários enxergam uma maior valorização do seu papel nos processos de tomada de decisões.

Como consequência de longo prazo, novos produtos e serviços poderão ser criados com mais frequência. Eles serão mais eficientes e inovadores, atendendo a um número maior de consumidores em potencial, graças ao número maior de pessoas que contribuiu para a criação de novas soluções dentro da empresa.

5. 11 DICAS PARA O COMMUNITY MANAGEMENT IDEAL

Um dos pontos chaves para o sucesso de uma comunidade colaborativa é o seu gerenciamento. O community manager fará um trabalho amplo, interligando relações entre os colaboradores e ampliando a forma como informações podem ser compartilhadas.

O seu trabalho de liderança pode ser dividido entre vários atores, cada um especializado em um tópico que é trabalhado pela comunidade. O principal objetivo de sua atuação será o fornecimento de uma infraestrutura em que pessoas possam se interligar para a resolução em conjunto de problemas, de dúvidas e na criação de novas inciativas.

Como consequência, o community manager auxiliará colaboradores a tirarem o maior proveito possível de suas ferramentas de trabalho, assim como ampliará a eficiência da cadeira operacional da empresa. Todos os membros estarão conectados a conteúdos de alta relevância e com alta integração entre os participantes.

O community manager ideal atua:

1. Criando formas para que novos membros se integrem facilmente à comunidade.
2. Construindo relacionamentos com os principais integrantes da plataforma, assim como os maiores influenciadores.
3. Moderando conversas, tópicos e encorajando a criação de debates sobre temas de interesse da comunidade.
4. Promovendo membros, realizando introduções entre pessoas com objetivos em comum e encorajando a criação de relações de longo prazo.
5. Realizando eventos, programas e distribuição de conteúdos de interesse geral.
6. Buscando recursos internos que podem auxiliar na resposta a dúvidas e discussões específicas da comunidade.
7. Reforçando a aderência às regras e normas de comportamento da plataforma.
8. Gerenciando todas as ferramentas, incluindo aquelas de social media como Facebook, Twitter e LinkedIn.
9. Reportando abusos aos responsáveis por realizar punições de maior grau.
10. Desafiando participantes a buscar novas formas de otimizar processos e a utilização de novas ferramentas.
11. Planejando, desenvolvendo e implementando estratégias que promovam o aumento do engajamento e as discussões na plataforma.

O trabalho do community manager pode ser facilitado com a criação de um fluxo contínuo de atividades, que envolver a priorização das tarefas mais importantes em to-do lists. O planejamento também deve envolver a resposta de mensagens, e-mails e comentários das páginas administradas pelo profissional (ou time de profissionais).

Materiais devem ser desenvolvidos constantemente para todos os meios de comunicação da comunidade com os seus participantes. Posts em blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn e infográficos podem auxiliar a tirar dúvidas e a divulgar novidades. Além disso, guias práticos diminuem o trabalho dos times de suporte ao compartilhar o conhecimento e funções que passam despercebidas por várias pessoas no dia a dia.

Nesse sentido, é indispensável que o community manager tenha total controle da sua agenda. O seu fluxo constante de tarefas deve ser controlado a risca, garantindo que todas as rotinas sejam executadas dentro dos prazos definidos junto aos líderes empresariais. Dessa forma, a empresa poderá manter uma comunidade ativa e com membros engajados com muito mais facilidade.

Um bom community manager é capaz de identificar quando ele deve dar um “passo para trás” e permitir que a comunidade tome a liderança na busca por novas iniciativas. Eles sabem que a resolução de todos os problemas nem sempre será possível, entretanto, também entendem que isso não deve ser visto como um motivo para abandonar os membros para solucionar os seus problemas autonomamente. Quanto maior a experiência dos community managers, mais facilmente eles conseguirão identificar quando é necessário se afastar para que a comunidade possa realizar discussões sem moderação constante.

5. Conclusão

O mercado atual é marcado pela constante necessidade de empresas manterem-se alinhadas com o comportamento do consumidor. A reinvenção tornou-se uma constante em diversos setores. Na busca pelo fortalecimento da sua imagem com o público, companhias criam novas ferramentas, produtos e modelos de negócios.

Já nos próximos 30 anos, segundo um estudo da Gallup, a economia mundial contará com $140 trilhões de dólares circulando nos bolsos de consumidores. Isso ampliará a busca por estratégias que tornam mais fácil para empresas atingirem o seu público alvo. E quanto mais competitivo é o mercado, mais complicado é conseguir atingir esse objetivo.

Nesse cenário, as plataformas colaborativas surgem como um ambiente de resolução de problemas internos que impactam diretamente na maneira como o consumidor lida com a empresa. A busca por uma marca forte começa no ambiente interno da companhia, com os seus funcionários se identificando e tendo a noção de que são indispensáveis para o sucesso da missão da empresa.

Ao criar locais com mais integração e troca de informações, a empresa passa a ser  mais acolhedora e eficiente. Esse é um conceito que já foi colocado em prática em vários locais do mundo e na maioria dos casos trouxe excelentes resultados. Mais do que isso, a ideia de que todas as pessoas podem ter algum grau de influência na tomada de decisões críticas de uma corporação tornou-se um fator decisivo para marcas que buscam o reconhecimento como bons locais de trabalho pelo mercado.

Ainda segundo o estudo da Gallup, funcionários engajados são até 31% mais produtivos, 3 vezes mais criativos e possuem índices de venda 37% maiores. Além disso, empresas que possuem uma performance financeira de maior qualidade normalmente são as mais receptivas ao feedback de seus colaboradores.

A busca por novas formas de inovação no ambiente corporativo força empresas a pensarem fora da caixa. O crescimento da presença da empresa no seu mercado de atuação pode surgir após ela conseguir identificar as suas vulnerabilidades, chances de negócio em potencial e unir forças internas para impactar positivamente na forma como a prestação de serviços e a criação de novos produtos é realizada.

A empresa deve ser capaz de identificar o que a inovação significa para ela. Nesse sentido, as comunidades colaborativas ampliam as possibilidades de novas soluções, mais integradas às estratégias do negócio, serem criadas internamente. O conhecimento de cada funcionário poderá ser aplicado em processos que otimizam rotinas, tornam produtos mais competitivos e melhoram a cultura organizacional da empresa.

Hoje, o mercado já possui acesso a diversas formas de trabalhar com mais qualidade. As comunidades colaborativas são ferramentas que, nesse sentido, tornam mais fácil para a empresa atingir os seus objetivos de longo prazo, tornar a tomada de decisões mais flexível e ágil.

A comunicação tem sido, ao longo das últimas décadas, a chave do sucesso de várias iniciativas da humanidade. Justamente por isso, empresários devem criar plataformas que integrem os seus colaboradores e ampliem o potencial de seu negócio.

Agora é a sua vez: agora que você tem plenos conhecimentos sobre a ideia de comunidades colaborativas, conta pra gente a sua opinião sobre o tema! A sua empresa já utilizou essa forma de trabalho? A experiência foi boa? Compartilhe conosco!