O uso de inteligência do negócio é um dos principais caminhos para alcançar sucesso nas estratégias empresariais. E não duvide: o principal insumo para análises que fornecem informações poderosas para a tomada de decisão assertiva é conhecer o cliente.
Uma empresa que já entendeu a força desse tipo de conhecimento é a Netflix, e hoje ela “nada de braçada” graças à capacidade de oferecer soluções na medida das expectativas dos seus clientes. Tem coisa melhor, em uma relação de consumo, do que quando somos surpreendidos por uma empresa que se esforça para se antecipar e nos oferecer algo que casa exatamente com a nossa necessidade?
Exercitar a empatia e se colocar no lugar do cliente é importante para que sensações como essa, vividas do lado do consumidor, sejam simuladas pela empresa para que ela saiba exatamente qual direção tomar e ir ao encontro do seu cliente.
A Netflix é um exemplo emblemático dessa capacidade de encantar o cliente por meio do profundo conhecimento das suas características, dores, vontades e expectativas. Um resultado disso é a capacidade de disponibilizar sugestões personalizadas toda vez que a plataforma é acessada.
A cada escolha, o site “aprende” um pouco mais sobre o perfil do usuário e vai enriquecendo sua base de dados para que uma inteligência de análise de informações apresente cada vez mais opções acertadas.
Chegar a esse ponto não é fácil, mas com técnicas e ferramentas de inteligência competitiva é possível combinar informações relevantes sobre a experiência do cliente e transformá-las em motores de transformação das estratégias do negócio. Saiba mais sobre isso no artigo de hoje!
Como funciona, na prática, a inteligência do negócio?
Saber se alimentar de dados do cliente para direcionar seu foco de atuação é uma estratégia que precisa, necessariamente, contar com o apoio de tecnologias. Hoje o que não faltam são opções de ferramentas capazes de coletar, triturar e combinar dados que geram análises confiáveis de determinado contexto.
Estamos falando das soluções de Business Intelligence (BI), Big Data, Fast Data, Data Fusion, Inteligência Artificial e Computação Cognitiva. Com características e aplicações específicas, em comum elas têm o fato de terem como insumo dados extraídos de interações de usuários em diversos ambientes virtuais.
Quando combinadas, essas tecnologias passam a oferecer instrumentos de gestão incrivelmente eficientes, que permitem ter uma verdadeira fotografia sobre o comportamento e propensão de consumo dos clientes.
A inteligência dessas tecnologias é montada sobre algoritmos complexos, construídos a partir de variáveis como, no caso do Netflix, tags relacionadas ao gênero do filme, características da obra (época de gravação, personagens, elenco, trilha sonora) e histórico de últimos acessos do usuário.
Esse é o “pulo do gato” da estratégia: todo comportamento do usuário é capturado. Leu sinopses e desistiu de assistir ao programa completo? Acessou muitas sinopses de comédia ou de drama? Quantos seriados acompanha? Qual a avaliação dada na dinâmica de rating de estrelas?
Nenhum clique escapa aos “olhos” da plataforma porque são eles que retroalimentam a estratégia de oferta assertiva de conteúdo conforme o perfil do cliente. A nova série da Netflix, Stranger Things, propõe referências a extraterrestres e clássicos que sempre conquistaram o público. E aí fica uma questão: de onde saem as ideias para produzir algo tão oneroso e saber que esse tipo de produto irá agradar ao público?
Empresas inovadoras como a Netflix “não dão ponto sem nó” e, com toda certeza, utilizam das tecnologias citadas neste post para estruturar temas e roteiros com tendência de viralizar e se tornar conhecidos e até ovacionados no mundo inteiro.
Para construir os roteiros de Stranger Things, por exemplo, o público-alvo foi minuciosamente mapeado e com isso foi possível colocar, no mesmo cesto, diversas referências que agradam à audiência.
Essa é a fórmula de sucesso de iniciativas de empresas como a Netflix e também o Facebook — outro exemplo expressivo de como otimizar o negócio a partir do conhecimento do cliente. Graças a essa capacidade, a rede social se tornou a maior plataforma colaborativa do mundo.
A chamada timeline (linha do tempo) de cada usuário no Facebook é composta por publicações (ou posts) que “coincidem” com o interesse do usuário. Na mesma linha do algoritmo da Netflix, a programação é baseada no comportamento que o próprio integrante da rede manifesta.
O ato de curtir e seguir perfis, de escolher quais perfis deseja ver primeiro, de determinar que tipo de postagens mais replica e de elencar palavras-chave que definem seu estilo de publicação fornece informações preciosas. Tudo (tudo mesmo!) faz parte da rica combinação de dados sobre o cliente.
Tudo isso que está sendo falado nada mais é do que o rastro digital que todos deixamos em nossas interações em ambientes virtuais. Essas pegadas são o mapa do tesouro para as empresas que pretendem ser competitivas e se tornar a primeira na lembrança do cliente quando perguntado sobre determinado nicho de atuação.
Você já conhece o poder da pegada digital deixada pelo seu cliente?
Em um mercado cada vez mais competitivo, conhecimento do cliente é fundamental. Ter um mapa de todas as pegadas deixadas por ele na interação com a empresa, com a concorrência e até em sua vida particular, especialmente nas redes sociais, é condição para manter a clientela atual, conquistar novos e fidelizar todos.
A tão aclamada inteligência de mercado é uma ferramenta muito eficiente para capturar tendências de consumo a partir de pistas deixadas pelo cliente em suas trajetórias. Além disso, ela também combina a visão da concorrência e de outras forças externas ao negócio. Com ela é possível antecipar movimentos e se preparar para enfrentar ameaças e desafios que estão por vir.
Aproveitar ao máximo a força do entendimento do perfil do cliente e das nuances do mercado é uma forma de fornecer às empresas uma base de conhecimentos que subsidiará as melhores decisões e norteará os melhores direcionamentos para o sucesso do negócio.
Ser proativo e direcionar assertivamente produtos, serviços e também estratégias de comunicação e marketing é uma vantagem competitiva, que só as empresas que adotam as técnicas de inteligência do negócio podem ter.
Com todos esses adventos, surge um novo CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente), muito mais ágil, certeiro, adaptável e com potencial de ofertar ao cliente o que ele deseja, no momento e nos canais certos. Com esse novo modelo de gestão da carteira de clientes, a árdua tarefa de acertar o alvo passa a ter muito mais condições de obter sucesso.
A lição que fica é que inovar, como fazem Netflix e Facebook, é extrair das tecnologias todos os benefícios possíveis para otimizar as estratégias de negócio. A partir daí, conseguir oferecer ao cliente experiências memoráveis, que o encantam e o fidelizam, será bem mais simples. Depois é só colher os frutos dessa “grande sacada”!
Concorda com a importância de conhecer o cliente e traçar estratégias direcionadas ao seu perfil? Ajude a ampliar essa discussão compartilhando este post nas suas redes sociais!
